LoyaltyScorecardDasManagement von Kundenbindungssystemen - oder von Kundenloyalität generell - ist ein vielschichtiges und komplexes Unterfangen. Schließlich gilt es, eine ganze Reihe verschiedener relevanter Aspekte im Blick zu halten: Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsquote, Wertentwicklung der Kunden, Verschiebungen innerhalb der Kundensegmente, interne und externe Einflüsse und, und, und. Speziell zum Controlling - also der Steuerung - von Kundenbindungsprogrammen hat Cubic Consulting die LoyaltyScorecard entwickelt. Dabei handelt es sich um ein an das System der Balanced Scorecard angelehntes Verfahren. Entscheidend für ein erfolgreiches Kundenbindungscontrolling ist ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden - aus diesem Grunde kann es im Einzelfall sinnvoll sein, vor Einführung einer LoyaltyScorecard eine Kundensegmentierung, Kano-Analyse und/oder Loyalitäts-Barrieren-Analyse durchzuführen. Wie bei einer herkömmlichen Balanced Scorecard auch steht über der LoyaltyScorecard eine Vision, die ein strategsiches Ziel speist. Daraus abgeleitet werden strategische Teilziele, die wiederum mit Kennzahlen und Maßnahmen verknüpft werden. Bei den Kennzahlen kommen neben so genannten "harten" Kennzahlen auch "weiche" wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit oder Mitarbeiterzufriedenheit zum Tragen. Die größte Herausforderung bei der Einführung einer LoyaltyScorecard liegt erfahrungsgemäß bei der Definition der Kennzahlen und der entsprechenden Messgrößen und Zielwerte. Hierbei zahlt sich die Erfahrung von Cubic Consulting mit solchen Projekten für Sie aus. |