Kundenbindung im Internet

Mit der richtigen Strategie zu treuen Online-Kunden

Der Online-Werbemarkt wächst unaufhörlich weiter – und damit natürlich auch die Kosten der Neukundengewinnung. Schon heute ist es in vielen Branchen keine Seltenheit, mehrere Euro nur für einen Klick auf eine Anzeige zu bezahlen. Bei typischen Conversion Rates (Umwandlungsquoten) von 1% bis 5% bedeutet das für Online-Händler, dass ein über diesen Kanal gewonnener Neukunde schnell mehr als 100 Euro kosten kann.

Hinzu kommt, dass steigende Online-Werbeausgaben auch durch eine Zunahme des Wettbewerbs verursacht werden. Da jedoch die Internet-Nutzerschaft nicht in gleichem Maße steigt (die unter 30jährigen sind seit Ende 2006 annähernd vollständig online), bedeutet dies, dass immer mehr Unternehmen um die gleichen Kunden werben.

Diese und weitere Rahmenbedingungen führen dazu, dass Online-Kundenbindung immer wichtiger wird. Denn bei steigendem Wettbewerbs- und Preisdruck kann nur noch über loyale Stammkunden dauerhaft wirklicher Wert für das Unternehmen generiert werden.

Um loyale Kunden im Online-Business zu generieren, müssen eine Reihe von Voraussetzungen erfüllt sein. Dazu zählen:

Die richtigen Kunden gewinnen – was nützt es Ihnen, wenn Sie zwar in Preissuchmaschinen immer ganz vorn gelistet werden, die darüber gewonnen Kunden jedoch fast ausschließlich Einmalkäufer sind?
Kunden mit Entwicklungspotenzial identifizieren – Anhand eines RFMR-Scoring-Verfahrens (RFMR = Recency, Frequency, Monetary Ratio; ein Modell zur Kundenwertermittlung), das mit soziodemographischen und psychographischen Lifestyle-Faktoren angereichert wird, lassen sich die Kunden identifizieren, in die ein Investment lohnt.
Entwicklungsanreize bieten – Nicht alle Potenzialkunden werden von sich aus zu Stamm- und Top-Kunden. Deshalb gilt es hier, die richtigen Anreize und Instrumente zu schaffen und einzusetzen, die unternehmensseitig gewünschtes Kundenverhalten belohnen.
Wechselbarrieren aufbauen – Auch im eCommerce entsteht Kundenbindung nicht allein durch Zufriedenheit, sondern vielmehr durch Wechselbarrieren. Ob dabei emotionale, wirtschaftliche, rechtliche oder praktische Wechselbarrieren zum Einsatz kommen, ist eine Frage von Rahmenbedingungen und Kundenbindungs-Strategie.
Kunden begeistern – Loyalität entsteht durch Begeisterung. Wer es schafft, seine wertvollsten Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, wird dafür reich entlohnt: Durch ein hohes Element der Freiwilligkeit, eine starke Verteidigungsbereitschaft und massive Weiterempfehlungen.

Cubic Consulting unterstützt Sie bei Ihren Online-Kundenbindungs-Anstrengungen von der Analyse über die Strategiefindung bis hin zu Umsetzung und Controlling. Wenn auch Sie für Ihr Online-Business zukünftig mit geringeren Kosten mehr Umsatz und Ertrag erwirtschaften wollen – nehmen Sie Kontakt zu uns auf.