Kundenbindung b2b 

Wie man Unternehmenskunden binden kann

Für Unternehmen in Industriegüter-, Zulieferer- oder Großhandelsbranchen stellen sich in Bezug auf das Kundenmanagement eine ganze Reihe spezifischer Herausforderungen. So haben es diese Unternehmen zum Beispiel im Regelfall mit nicht nur einem Entscheider zu tun, sondern mit mehreren. Die Produkte sind erklärungsbedürftig und gerade in der Neukundengewinnung wird über Messen, Außendienstbesuche und langwierige Verhandlungen ein enormer Aufwand betrieben.

Aus genau diesen Gründen kommt der Kundenbindung im Business-to-Business eine herausragende Bedeutung zu: Einen bestehenden Kunden zu halten ist oftmals 40-50mal günstiger, als einen neuen Kunden zu gewinnen – im B2C-Geschäft dagegen nur 7-15mal. Doch wie funktioniert Kundenbindung b2b? Gelten hier nicht ganz andere Regeln als im Endkundengeschäft?

Die Antwort lautet: Nur bedingt. Zwar sind im Neukundengeschäft tatsächlich vermehrt rationale Beweggründe ausschlaggebend (Qualität, Preis), doch geht es beim Thema Kundenbindung ebensosehr um emotionale Faktoren. Diese werden jedoch von den meisten Unternehmen bislang stark vernachlässigt. Selbst hochgezüchtete CRM-Systeme konzentrieren sich annähernd vollständig auf Sales-Prozesse und bieten erst gar keine Funktionen zur emotionalen Kundenbetreuung an. Dabei wäre gerade dies notwendig: Wie die Studie „Der emotionale Entscheider“ aus dem Excellence Barometer 2006 (ExBa) zuletzt aufgezeigt hat, ist nahezu jeder dritte Kunde (29 Prozent) eines Anbieters mit dessen Leistungen sehr zufrieden, hat aber trotzdem nur eine niedrige emotionale Bindung. Und das bedeutet: Beim nächstbesten Konkurrenzangebot ist er weg - obwohl der Anbieter vermeintlich alles richtig macht. Wer allein in Leistung investiert, so die Studieninitiatoren, kann diese Kunden nicht dauerhaft halten.

Natürlich gilt es im Bereich b2b-Kundenbindung eine ganze Reihe von Besonderheiten zu berücksichtigen – angefangen bei rechtlichen und steuerrechtlichen Faktoren über die Auswahl der richtigen Ansprechpartner bis hin zum richtigen Instrumenten-Mix – eine Kundenkarte beispielsweise wird im Business-to-Business-Geschäft wenig nützen, während hochwertige Events wahre Wunder wirken können.

Entscheidend für die Bindung von Geschäftskunden ist die richtige Vorgehensweise. In einem ersten Schritt sollte die bestehende Kundenstruktur eingehend analysiert und segmentiert werden. Daraus abgeleitet werden kann anschließend eine globale Kundenbindungsstrategie, die in strategische Teilziele zerlegt wird. Jedem Teilziel wird nun ein Maßnahmenpaket zugeordnet und die einzelnen Maßnahmen anhand entsprechender KPI (Key Performance Indicators) messbar gemacht.

Cubic Consulting unterstützt Sie über die gesamte Prozesskette hinweg – von der Analyse über die Strategie bis hin zu Planung, Umsetzung und Controlling der Maßnahmen. Wenn Sie mehr über Ihre Möglichkeiten zur emotionalen Bindung von Geschäftskunden wissen möchten, vereinbaren Sie doch einfach einen unverbindlichen Kennenlerntermin mit uns.