Customer Relationship Management (CRM) 

CRM bezeichnet das systematische Erheben, Erfassen, Speichern, Analysieren von Kundendaten und die nachfolgende Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse zur Optimierung und Verlängerung von Kundenbeziehungen.

Oftmals als „Closed Loop Marketing“ bezeichnet basiert CRM dabei auf einem Regelkreislauf aus analytischem und operativem CRM: Auf eine Aktion des Unternehmens folgt eine Reaktion des Kunden, diese wird erfasst, gespeichert und analysiert und zur Optimierung der nächstfolgenden Aktion verwendet.

In der Praxis hat sich gezeigt, dass rund 60% aller CRM-Projekte nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen bzw. vollständig scheitern (vgl. hierzu die Studie der Universität Erlangen). Dies liegt darin begründet, dass CRM-Systeme häufig unter falschen Annahmen in Angriff genommen werden. Beispielhafte Fehlannahmen sind:

CRM ist vor allem ein IT-Thema

Tatsache ist: Die Prozesse sind meistens wichtiger als die Software. Oftmals werden viel zu komplexe und mächtige CRM-Anwendungen implementiert, was dazu führt, dass die Mitarbeiter mehr mit dem System als mit dem Kunden beschäftigt sind.

CRM dient vor allem der Umsatzsteigerung

Tatsache ist: Viele CRM-Anwendungen sind hervorragend zur Geschäftsanbahnung, Kontaktverfolgung und Abschlussgenerierung geeignet, bieten jedoch keine oder nur rudimentäre Funktionalitäten an, wenn es um die Pflege der tatsächlichen Kundenbeziehung - also der emotionalen Komponenten - geht.

CRM steigert die Kundenkenntnis

Tatsache ist: Natürlich werden über gut geplante, sorgsam implementierte und konsequent gepflegte CRM-Systeme mehr Daten über den einzelnen Kunden generiert. Allerdings ist es mit der Sammlung der Daten nicht getan, ja, nicht einmal die Auswertung ist wirklich zielführend. Erst die Umsetzung der Auswertung in Konsequenzen verspricht Erfolg, sprich: Rein analytisches CRM ohne operative Komponenten ist zum Scheitern verurteilt.

Cubic Consulting unterstützt Sie über alle Phasen eines CRM-Projektes hinweg. Unser Schwerpunkt liegt dabei auf der strategischen und konzeptionellen Ausgestaltung von Anwendung und Prozessen. Als komplett unabhängiges Beratungsunternehmen bieten wir Ihnen daher die Objektivität, die systemgebundene Beratungen oftmals vermissen lassen.