Effektives BeschwerdemanagementEin funktionierendes Beschwerdemanagement ist eine essenzielle Voraussetzung zur Erreichung von Kundenbindung und Loyalität. Wie diverse Untersuchungen belegen, führt eine professionelle und zufriedenstellende Bearbeitung einer Beschwerde zu nachhaltiger Zufriedenheit. Wird die Beschwerde zudem schnell gelöst, entsteht im Regelfall sofort Begeisterung. Des Weiteren ist ein professionelles Beschwerdemanagement notwendig, um negative Mund-zu-Mund-Propaganda zu minimieren (mithin das Kundensegment der so genannten „Terroristen“ zu verkleinern). Und es führt zu einer steten Verbesserung aller Abläufe und Angebote eines Unternehmens, so dass durch verminderten Ausschuss und verringerten Aufwand in der Beschwerdebearbeitung Kosten in erheblichem Maße gesenkt werden können. Ein Beschwerdemanagementsystem sollte grundsätzlich modular und phasenweise aufgebaut werden. Die einzelnen Prozessschritte innerhalb des Systems lassen sich wie folgt skizzieren:
Vor der Einführung eines Beschwerdemanagements ist es unbedingt notwendig, eine detaillierte Bestandsaufnahme durchzuführen. Aus dieser können dann die wichtigsten Ziele und Maßnahmen abgeleitet sowie ein zielorientiertes Controlling-System aufgesetzt werden. Aus der Praxis heraus hat sich die folgende Vorgehensweise als optimal erwiesen:
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